Avec le digital, les clients ont développé de forts besoins d’autonomie et d’instantanéité. Concrètement, ils souhaitent pouvoir accéder à tous les services en ligne et sur smartphone. Les établissements bancaires traditionnels n’ont eu d’autre choix que de se réinventer et d’adapter leurs activités au numérique. Bon nombre d’entre eux ont d’ailleurs été largement précurseurs et innovants en la matière.

Parallèlement à cette tendance, nous sommes également entrés dans l’ère du big data, de l’intelligence artificielle et de la blockchain. Les banques ont rapidement compris que ces technologies permettaient de gagner du temps, de récolter de précieuses informations pour mieux conseiller leurs clients et sécuriser leurs systèmes. Rien d’étonnant à ce que des profils spécialisés soient désormais très recherchés dans le secteur bancaire.

Les métiers de l’intelligence artificielle

Par « intelligence artificielle », on entend notamment les « chatbots », les algorithmes prédictifs et les logiciels apprenants. L’intelligence artificielle consiste à automatiser certaines actions afin de dégager du temps pour se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Elle aide également à la prise de décision, au ciblage client et à la gestion de portefeuilles. C’est tout le métier de conseiller de clientèle qui s’en trouve bouleversé. Ce dernier a désormais toutes les cartes en main pour se concentrer sur l’écoute de son client et la proposition de solutions optimales, pleinement adaptées à ses besoins et à ses attentes.

Au cœur des métiers de l’intelligence artificielle, on trouve des professions, comme le poste de « chatbot » master. Le « chatbot », c’est ce petit personnage qui apparaît quand on se connecte sur certains sites. Mais si, vous savez : « Bonjour, je m’appelle Marc, comment puis-je vous aider ? » Cette petite créature est très utile pour répondre à certaines questions courantes et répétitives et ainsi filtrer les appels téléphoniques. Le « chatbot » master, via son équipe de développeurs, a pour mission principale la programmation pertinente du « chatbot ».

Les métiers de la nouvelle relation client

On l’a vu plus haut, avec la dématérialisation des services bancaires et l’accès à un important réservoir d’informations en ligne, les clients ne se rendent en agence qu’en dernier recours pour obtenir des informations très précises qu’ils n’ont pas pu trouver ailleurs. Cela a deux implications :

• Ils n’attendent plus une simple information de la part de leur conseiller, mais une véritable expertise, ce qui rend le métier de conseiller de clientèle encore plus intéressant et valorisant.
• Le conseiller doit maîtriser tous les canaux de communication et personnaliser au maximum sa relation avec le client. C’est pourquoi de plus en plus de profils issus d’études de psychologie ou de sociologie sont recherchés par les établissements bancaires.

Conséquence directe des nouvelles aspirations du consommateur, les banques en ligne sont en plein essor. D’ailleurs, chaque banque traditionnelle possède son ou ses pendants digitaux, par exemple Monabanq et Fortuneo pour le Crédit Mutuel. Ces banques recrutent des conseillers de clientèle « digital friendly », à l’aise avec tous les canaux de communication (visio, mails, chats, etc.).

Les métiers de la relation client, ce sont aussi des postes tels qu’UX designer ou chef de projet digital qui ont pour but d’améliorer l’expérience client. On trouve également le fameux community manager. Son rôle ? Animer des communautés virtuelles, notamment sur les réseaux sociaux, pour assurer la promotion de son établissement, mais aussi pour répondre aux questions, voire aux attaques des internautes.

Les métiers du big data

L’économie s’est numérisée, nous générons chaque jour plusieurs trillions d’octets de données : messages et publications sur les réseaux sociaux, achats en ligne… c’est ce que l’on appelle le big data. Une mine d’or qu’il convient de gérer et d’architecturer pour en extraire des informations utiles à la stratégie des banques.

On distingue ici le data scientist et le data analyst. Le premier est spécialiste du traitement d’un grand nombre de données. Il travaille de manière scientifique, en créant des algorithmes et du langage informatique. Le second manipule aussi les données, mais dans une moindre mesure. Il cible certaines données en particulier, dans un objectif plus marketing.

Les métiers de la blockchain

La blockchain est une technologie qui sert à stocker et à échanger des informations de manière sécurisée, fiable et non modifiable. C’est une base de données partagée entre ses utilisateurs. Elle fonctionne en autonomie et ne dépend d’aucun organe central de gestion ou de contrôle. Bref, la blockchain permet de sécuriser les transactions et les paiements, elle rend impossible toute fraude. Les banques y ont très vite vu un intérêt et utilisent la blockchain pour sécuriser les paiements à distance ou les tradings d’actions et éviter le hacking.

Les spécialistes de la blockchain sont donc très recherchés par les banques. Leur mission est de mettre en place des solutions contre la cybercriminalité afin d’assurer le bon fonctionnement et la sécurité de sites, applications et bases de données. Les données qui passent sur ces interfaces sont confidentielles et doivent le rester.

Bien entendu, tous ces métiers ne sont que des exemples parmi d’autres, tant les banques regorgent de défis techniques à relever pour lesquels des profils spécialisés sont indispensables et de plus en plus recherchés.

Article réalisé dans le cadre d'un partenariat avec letudiant.fr